Obludzyner & Co.
Obludzyner & Co.
Mejoro el criterio de la persona dentro del sistema, no el sistema en sí. El resultado no es motivación. Es orientación.
Sobre el fundador
Fundador, Obludzyner & Co.
Pasé más de 20 años dentro de la post-venta de B2B SaaS, construyendo la función desde cero, más de una vez, antes de siquiera llamarlo un sistema.
Por qué existe Obludzyner & Co.
Su equipo de post-venta trabaja duro. Las relaciones son buenas. Las cuentas se ven estables.
Después, un cliente cancela. Y nadie lo vio venir.
Pasé 20 años dentro de ese problema. Sé exactamente cómo sucede, y cómo resolverlo.
El equipo no está roto. Está operando exactamente como fue construido: como una función de servicio, no comercial. Gestionan la satisfacción. No gestionan los ingresos.
Tres cosas se rompen cuando esa brecha sigue abierta
Construí mi salida de este patrón más de tres veces. En cada caso, el sistema siguió funcionando después de que lo construí. No son cambios logrados sumando personal o importando un marco de trabajo: construidos desde adentro, bajo presión real, con el equipo que ya estaba ahí.
Dónde pasó
Construí el departamento de Cloud CS de Onebeat desde cero, incorporando a los primeros clientes de forma práctica antes de que hubiera un manual para entregarle a nadie. En diez meses superamos los 130 clientes con un time-to-value de 30 días, y construí y escalé un equipo de CS de 22 personas en tres regiones con reglas muy distintas sobre jerarquía y relaciones, no un solo manual importado impuesto a las tres.
Más adelante, como Senior Director, Customer Strategy & Growth, pasé del liderazgo directo de equipo a un rol de mayor apalancamiento: fortalecer los marcos que los líderes regionales usan para gestionar cuentas estratégicas, dirigir el foro de Customer-at-Risk para cuentas críticas, y construir la base de conocimiento interna y el programa de certificación de producto del equipo. También mantuve la propiedad directa de nuestras dos cuentas estratégicas más grandes, incluyendo un retailer de calzado en Italia con 1.200 tiendas en toda EMEA.
En Attenti, entré a una función de post-venta que había crecido de forma ad hoc, al ritmo del negocio pero sin un sistema debajo. La misma lección de cada otro rol aplicaba también acá: el equipo no era el problema, la ausencia de un mandato sí lo era.
Tuve a mi cargo cuentas gubernamentales estratégicas en Argentina y Uruguay, aproximadamente la mitad del ARR internacional de $20M de la empresa, en un entorno del sector público altamente regulado. Renovaciones, upsell, pricing y relaciones ejecutivas con ministerios de seguridad y servicios penitenciarios, en español e inglés.
Incredibuild puso el patrón frente a mí otra vez, esta vez en un mercado de herramientas para desarrolladores con su propio comprador técnico. La post-venta que escala con esfuerzo en lugar de estructura se queda sin margen en el mismo punto, sin importar el producto debajo.
Rediseñé el modelo operativo para separar la cobertura white-glove de cuentas enterprise de un modelo escalable para clientes más pequeños, liderando un equipo de unas 10 personas sobre una base de más de 2.000 clientes que era aproximadamente 70% enterprise y 30% mid-market, incluyendo Microsoft, Nintendo, Epic Games y Citi.
Como Regional Senior CSM, gestioné McDonald’s LATAM directamente: 14 países, $2M de ARR, una cuenta que no se podía sostener solo con buena voluntad. Necesitaba una estructura, y construir esa estructura para una de las cuentas más complejas del portafolio fue lo que ganó el espacio para hacerlo en el resto de la región.
La relación abarcaba niveles de liderazgo de casa matriz, regional y local: una estructura matricial que exigía navegación política real. También apoyé el lanzamiento de nuevos casos de uso de delivery de comida diseñados para hacer crecer la adopción de los clientes finales de la cuenta.
Heredé un portafolio de mid-market con 60% de cancelación y sin estructura comercial detrás. Construí el modelo operativo desde cero, llevé la cancelación hacia cero en 7 meses y a un 95% de retención a largo plazo, mientras hacía crecer las ventas 20% en un portafolio de $10M, sin reemplazar al equipo que ya estaba ahí.
Lideré un equipo matricial de 18 a 20 personas en CS, Account Management y Technical Account Management, manejando cerca de 100 cuentas, y reenfoqué la unidad alrededor de la reducción proactiva de cancelación y un pipeline de expansión estructurado, en lugar de la gestión reactiva de cuentas. La cartera incluía Fossil, Akamai, BNP Paribas, Booking.com, Harley-Davidson, Red Hat, GE y PG&E.
Como Head of Customer Success, reconstruí la función de forma comercial en lugar de reactiva. El ARR creció de $14M a $20M mientras la cancelación bajó del 55% hacia cero en la misma ventana, porque la retención y la expansión finalmente estaban conectadas al mismo sistema en lugar de vivir como dos esfuerzos separados.
Antes de esto, lideré Sales sobre la misma base global de brokers y fintech durante un año y medio, abriendo nuevos mercados e impulsando un crecimiento de ventas del 45%. Al pasar después a Customer Success, construí la función desde cero con un equipo de unas 20 personas en CS, Account Management y Training, dentro de un entorno de trading fuertemente regulado.
Lo que se repitió en las seis
Formación
Ingeniería y negocios, en ese orden. Por eso trato la post-venta como un sistema para diseñar, más que una relación para gestionar.
Más allá del track record
Escribí El Mapa Oculto, sobre las reglas invisibles que realmente rigen las organizaciones, el mismo terreno de mandato, arquitectura y política interna en el que trabajo en cada engagement.
Jugué rugby competitivo durante una década. Ahí el valor del equipo y la integridad dejaron de ser una idea y se convirtieron en un hábito.
Nací en Buenos Aires y vivo en Israel hace 25 años. Tres culturas, tres conjuntos muy distintos de reglas sobre jerarquía y confianza, y tuve que operar dentro de las tres.
Mi esposa, Abigail, es la persona en cuyo criterio más confío en cada decisión real.
Lo que dice la gente
Recomendaciones de LinkedIn de personas con las que trabajé directamente, en distintos roles y etapas de mi carrera. Se muestran en su idioma original. Vea una selección más amplia en la página de inicio.
Francesco Verde
Group CIO, Bata (prev. Onebeat client)
“Great pleasure to work with Mariano, he has got great passion and dedicates great effort to reach results.”
Doron Cohen
CEO, Covercy, Co-founder of Leverate
“He is extremely smart, with vast background and knowledge, and often finds creative solutions to assist clients whenever needed.”
Alon Levy
CEO, Colmex Group
“Mariano is an asset to any organization that wants to grow and develop. A strong manager and a great man.”
Rinat Buchholz
CEO, Global Teams
“One of the most professional managers I had the pleasure of working with.”
Si esto suena como un patrón que está viviendo ahora mismo,
hablemosSin pitch de venta. Sin propuesta en la primera llamada.